Menilai dan Mengukur Tingkat Retensi melalui Kepuasan

Authors

  • Ikhwanul Hakim Institut Teknologi dan Bisnis Widya Gama Lumajang
  • Rendra Wirawan Institut Teknologi dan Bisnis Widya Gama Lumajang
  • Marsuhin Marsuhin Institut Teknologi dan Bisnis Widya Gama Lumajang
  • Novy Fitria Institut Teknologi dan Bisnis Widya Gama Lumajang

Keywords:

Citra Institusi, Kualitas Layanan, Persepsi Harga, Kepuasan Mahasiswa, Retensi Mahasiswa

Abstract

Keberhasilan sebuah institusi pendidikan tinggi tergantung dari seberapa besar retensi itu dibentuk dan kepuasan mahasiswa merupakan faktor penting dalam mencapai retensi tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh langsung citra isntitusi, kualitas layanan, persepsi harga, dan kepuasan mahasiswa terhadap retensi mahasiswa serta pengaruh citra institusi, kualitas layanan, dan persespi harga terhadap kepuasan mahasiswa dan pengaruh tidak langsung citra institusi, kualitas layanan, dan persepsi harga terhadap retensi mahasiswa melalui kepuasan mahasiswa. Sebanyak 100 mahasiswa Institut Teknologi dan Bisnis Widya Gama Lumajang turut berpartisipasi sebagai responden dalam penelitian ini. Model Persamaan Struktural berbasis SmartPls 3.0 digunakan untuk menguji hipotesis yang diajukan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh langsung citra institusi dan pesepsi harga terhadap retensi mahasiswa dan juga persepsi harga tidak mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Berdasarkan implikasi praktis kepuasan mahasiswa memiliki peran mediasi penting atas pengaruh citra institusi dan kualitas layanan yang di nilai mahasiswa untuk mendorong kemauan tetap tinggal dan menyelesaikan studinya sampai lulus di Institutt Teknologi dan Bisnis Widya Gama Lumajang serta kepuasan mahasiswa tidak memiliki peran mediasi penting atas pengaruh persepsi harga terhadap retensi mahasiswa.

References

Appuhamilage, K. S. M., & Torii, H. (2019). The Impact of Loyalty On The Student Satisfaction in Higher Education A Structural Equation Modeling Analysis. Higher Education Evaluation and Development. (online). 13(2) (www.emeraldinsight.com/2514-5789.htm). Diakses 28 januari 2020.

Archambault, L. Z. (2008). Measuring Student Satisfaction and Its Impact on Student Retention : Developing a Combined Model For Use in Private, Post-Secondary Institutions. Nova Southeastern University : Dissertation (retrieved from ProQuest LLC).

Arikunto. 2003. Manajemen Penelitian. Jakarta: Renika Cipta.

Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17(2), 114-126.

Athiyaman, A. (1997). Linking Student Satisfactionand Service Quality Perceptions: The Case Ofuniversity Education. European Journal of Marketing, 31(7), 528-540.

Atmaja, N. P. C. D. (2011). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pengguna Jasa Penerbangan Domestik Garuda Indonesia di Denpasar. Tesis. Universitas Udayana, Bali.

Azam, A. (2018). Service Quality Dimensions and Students Satisfaction: A Study of Saudi Arabian Private Higher Education Institutions. European Online Journal of Natural and Social Sciences, 7(2). (www.european-science.com). Diakses 14 Oktober 2019.

Bakrie, M., et al. (2019). The Influence of Service Quality, Institutional Reputation, Students’ Satisfaction on Students’ Loyalty in Higher Education Institution. International Journal for Educational and Vocational Studies, 1(5), 511-518.

Cabrera, A.F., Nora, A., & Castaneda, M. (1993). College Persistence: Structural Equations Modeling Test of an Integrated Model of Student Retention. Journal Higher Edu. 64, 123-39.

Canic, M.J & McCarthy P. M. (2000). Service Quality and Higher Education Do Mix. Quality Progress, 9, 41-46.

Chandra, T., et al. (2018). The Effect of Service Quality on Student Satisfaction and Student Loyalty: An Ampirical Study. Journal of Social Studies Education Research, 3, 109-131.

Carey, K., Cambiano, R. L. & De Vore, J. B. (2002). Student to Faculty Satisfaction at a Midwestern University in the United States. HERDSA, 93 97. Retrieved August 28th 2004, from www.ecu.edu.au / conferences / herdsa / main / papers / ref / pdf / Carey.

Dwi, K., et al. (2017). Pengaruh Citra Institusi dan Kualitas Layanan Terhadap Retensi Melalui Kepuasan Mahasiswa (Studi Pada Universitas Ma Chung di Kota Malang). South East Asia Journal of Contemporary Business, Economics and Law. 14.

Eakuru, N., & Matt, N. K. N. (2008). The Application of Structural Equation Modelling (SEM) in Determining the Antecedents of Customer Loyalty in Banks in South Thailand. The Business Review, 10(2), 129-139.

Esmaeilpour, M., &Barjoei, S. (2016). The Effect of Corporate Image on Customer Satisfaction Through Brand Equity. Advances in Management & Applied Economics, 6(4), 95-109.

Ferdinand, A. (2006). Metode Penelitian Manajemen Pedoman Penelitian Untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ferdinand, A. (2014). Metode Penelitian Manajemen Pedoman Penelitian Untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gbadamosi, G., & de Jager, J. (2009). What You See is What You Get’: Service Quality, Students’ Perceptions and Satisfaction at South African Universities. South African Journal of Higher Education, 23(5), 877 – 893.

Gremler, Dwayne D. Michael A., & McCollough. (2002). Student Satisfaction Guarantees: An Empirical Examination of Attitudes, Antecedents, and Consequences. Journal of Marketing Education, 14(2), 150-160.

Gruber, T., Fub, S., & Voss, R. (2010). Examining Student Satisfaction With Higher Education Services: Using a New Measurement Tool. International Journal of Public Sector Management, 23(2), 105-123. Doi: 10.1108/09513551011022474.

Hagedorn, L. S. (2005). How to Define Retention : A New Look At An Old Problem. In A. Seidman 121 (Ed.), College Student Retention: Formula for Student Success. (pp. 89-105). Westport: Praeger.

Hanafiah, A. (2015). Analisis dampak kualitas pelayanan akademik terhadap loyalitas mahasiswa dengan kepuasan mahasiswa sebagai variabel intervening (Studi Pada Program Pasca Sarjana Magister Manajemen Universitas Mercu Buana Jakarta). Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 1(3).

Helgesen, Ø., & Nesset, E. (2007). Images, Satisfaction and Antecedents: Drivers of Student Loyalty? A Case Study of a Norwegian University College. Corporate Reputation Review, 10(1), 38-59.

Hill, F. (1995). Managing Service Quality in Higher Education: The Role of the Student as Primary Consumer. Quality Assurance in Education, 3(3), 10-21.

Hoffman, D. K. & Bateson, G. J. E. G. (1997). Essential of Service Marketing. New Jersey: prentice Hall Inc.

Hwang, Y. S., & Choi, Y. K. (2019). Higher Education Service Quality and Student Satisfaction, Institutional Image, and Behavioral Intention. Social Behavior and Personality An International Journal, 47. https://doi.org/10.224/sbp.7622.

Ilhamuddin, J., & Amri. (2018). Pengaruh Citra Organisasi, Penetapan Harga, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Pada Loyalitas Mahasiswa. Jurnal Ekonomi dan Manajemen STIE Pertiba Pangkalpinang, 4, 87-106.

Ilyas, I. (2013). Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan dan Persepsi Biaya Pendidikan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa/I STIE Pembangunan Tanjungpinang. Program Pasca Sarjana Magister Manajemen. Jakarta: Universitas Terbuka Jakarta.

Indriantoro, N., & Supomo, B. (2009). Metode Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi & Manajemen. Yogyakarta: BPFE.

Kara, A., & DeShields, O. W. (2004). Business Student Satisfaction, Intentions and Retention in Higher Education: An Empirical Investigation. MEQ, 3.

Kotler, P., & Amstrong. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia Jilid I. Jakarta: Erlangga.

Kuncoro, M. (2013). Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi Edisi 4. Jakarta: Erlangga.

Mulyono, H. (2016). Pengaruh Orientasi Pasar dan Citra Terhadap Kepuasan Mahasiswa dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Mahasiswa. Jurnal Aplikasi Manajemen, 14(3).

Nguyen, N., & LeBlanc, G. (2001). Image and Reputation of Higher Education Institutions in Students' Retentiondecisions. The International Journal of Educational Management, 15(6/7), 303-311.

Noviasari, R. A. et al. (2015). Pengaruh Citra Institusi dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa Universitas Moch. Sroedji Jember. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 9(9), 190-201.

Nugroho, Y. A. (2011). It’s Easy Olah Data Dengan SPSS. Klaten: PT Skripta Media Creative.

Oliver, R. L. (1993). Cognitive, Affective, and Attribute Bases of Satisfaction Response. Journal of Marketing Research, 20, 418-430.

Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: Irwin/McGraw Hill.

Permana, A. I. et al. (2018). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan, dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Mahasiswa di Universitas Muhammadiyah Tangerang. Jurnal Penelitian dan Karya Ilmiah, 2.

Polinsky, T. L. (2003). Understanding Student Retention Through a Look at Student Goals, Intentions, and Behavior. Journal of College Student Retention, 4(4), 361-376.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1988). SERVQUAL : A Multi-item Scale Formeasuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(3), 12-41.

Rahman, W. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan Mahasiswa di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Luwuk. Jurnal EMOR, 2(2), 95-115.

Ratnasari, I. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan Mahasiswa yang Berdampak Pada Word of Mouth (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Singaperbangsa Karawang). Value Journal of Management and Business, 1(1).

Rust, R. T. & Olivier, R. L. (1994). Service Quality : New Directions in Theory of Practice. Thousand Oaks: Sage.

Saleem, S. S. (2017). Service Quality and Student Satisfaction: The Moderating Role of University Culture, Reputation and Price in Education Sector of Pakistan. Iranian Journal of Management Studies, 10(1), 237-258.

Sholihin, M., & Ratmono, D. (2013). Analisis SEM-PLS dengan WarpPLS 3.0. Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Subagiyo. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan Mahasiswa LP3I Cilegon. Jurnal Lentera Bisnis, 4(1).

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: CV Alfabeta.

Sulastri, T. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Mahasiswa serta Implikasinya Pada Citra Perguruan Tinggi. Jurnal Inspirasi Bisnis dan Manajemen, 1, 41-52.

Sulistyan, R. B. (2017). Peran Mediasi Kepuasan Dalam Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Institusi Terhadap Retensi Mahasiswa (Studi Pada Mahasiswa Perguruan Tinggi di Lumajang). Wiga : Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi, 7(2), 77-87.

Sulistyan, R. B., Ermawati, E., Hidayat, Z., Lukiana, N., & Kasno. (2019). Retention Management as an Effort to Overcome the Intention of Account Officers to Stop the Company. Journal of Advanced Research in Dynamical and Control Systems, 11(12), 17-25.

Tan, K. C., & Kek, S. W. (2004). Service Quality in Higher Education Using an Enhanced SERVQUAL Approach. Quality in Higher Education, 10(1), 17–24.

Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran. Edisi ketiga. Yogyakarta: Andi.

Umar, H. (2005). Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Usman, U., & Mokhtar, S. S. M. (2016). Analysis of Service Quality, University Image and Student Satisfaction on Student Loyalty in Higher Education in Nigeria. International Business Management, 10(12), 2490-2502.

Weerasinghe, I. M. S., & Dedunu, H. H. (2017). University Staff, Image and Students Satisfaction in Selected Regional Universities in Sri Lanka. IOSR Journal of Business and Management, 19(5), 34-37.

Yamit, Z. (2005). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama, Cetakan Keempat. Yogyakarta: Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII.

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1990). Delivering Service Quality: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.

Downloads

Published

2022-05-31

How to Cite

Hakim, I., Wirawan, R., Marsuhin, M., & Fitria, N. (2022). Menilai dan Mengukur Tingkat Retensi melalui Kepuasan. Proceedings Progress Conference, 5(1), 23–40. Retrieved from http://proceedings.itbwigalumajang.ac.id/index.php/progress/article/view/431
  • https://www.adderallz.com/wp-includes/js/-/slot-gacor/
  • https://www.kmutt.ac.th/istrs/project/images/-/slot-gacor/
  • https://www.cadreinfo.sg.gov.lk/images/slot-gacor/
  • http://www.seekaew.go.th/News_img/rajabos/
  • https://kmosc.mbk.gov.my/css/slot-judi-online/
  • https://web2.ecologia.unam.mx/laboratorios/bojorquez/language/
  • https://beitchabab.sscc.edu.lb/vendor/
  • https://beamapp.slri.or.th/images/slot88/
  • https://www.cadreinfo.sg.gov.lk/js/slot-online-yang-sering-kasih-jackpot/
  • https://eperjanjian.mbk.gov.my/menu/-/slot-deposit-pulsa-tanpa-potongan/
  • https://esewaan.mbk.gov.my/images/
  • https://toi.eca.usp.br/files/site/
  • https://rebradir.anajure.org.br/files/site/slot88/
  • https://fssi.com.ph//wp-includes/sitemaps/
  • https://ams.mbk.gov.my/user/
  • https://nordtec.pk/wp-includes/assets/slot-dana/
  • https://toi.eca.usp.br/plugins/gateways/
  • https://regis-cpha.moph.go.th/captcha/-/slot-deposit-pulsa/
  • https://cpha.moph.go.th/img/
  • http://www.yss.ac.th/com2019/_/slot-online/
  • https://josefinohrn.com/
  • http://amslab.uet.vnu.edu.vn/-/
  • https://lesphinxparis.com/
  • https://consultas-amor.com/
  • https://grupo-ottozutz.com/
  • http://www.btr.moph.go.th/hospital/web/files/
  • http://amslab.uet.vnu.edu.vn/-/
  • https://themarkseattle.com/css/
  • https://crisisenvenezuela.com/
  • https://pmehlman.com/